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segunda-feira, 15 de setembro de 2014

G1 testa atendimento ao cliente das operadoras de celular por 3 semanas

Empresas descumpriram regras novas e antigas nos sete serviços.

As operadoras dizem que investem em melhorias no atendimento.

Simone Cunha*
Do G1, em São Paulo
Como o cliente é atendido - selo teste das operadoras de celular (Foto: G1)
G1 testou durante três semanas a qualidade de atendimento das quatro maiores operadoras de telefonia móvel do país: Claro, Oi, TIM e Vivo.
A reportagem comprou um chip pré-pago de cada uma das empresas e testou sete itens.
Três deles são direitos do consumidor que começaram a valer em julho: retorno de ligação do call center, cancelamento automático de serviços e acesso a resumo dos planos no site das operadoras.
Os outros serviços de Claro, Oi, TIM e Vivo avaliados foram habilitação de linha, portabilidade, cancelamento de propaganda via SMS e informação sobre valores de tarifas. 
Todos os itens são regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que tem o dever de fiscalizar as operadoras.
Veja se SIM, as empresas obedeceram o regulamento da Anatel, se NÃO cumpriram ou se o respeito às regras foi PARCIAL:
RESUMO DOS PLANOS NO SITE
Avaliação serviços das operadoras - resumo dos planos no site (Foto: G1)
A regra: Página inicial da operadora deve ter link para resumo dos planos. Começou a valer em julho de 2014.
O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: O resumo dos planos está na página inicial, mas pouco visível.
Vivo: O resumo dos planos não foi encontrado.

CANCELAMENTO AUTOMÁTICO
Cancelamento automático (Foto: Editoria de Arte/G1)
A regra: É obrigatória existir a opção de cancelamento de serviços sem passar pelo atendente. Começou a valer em julho de 2014.
O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Ligação foi transferida para atendente na primeira tentativa. Na segunda, funcionou.
Vivo: Ligação foi transferida a atendente.

RETORNO DE LIGAÇÃO DE CALL CENTER
retorno call center (Foto: Editoria de Arte/G1)
A regra: Atendente deve ligar de volta ao cliente se a ligação cair durante o atendimento. Começou a valer em julho de 2014.
O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Não ligaram de volta.
Vivo: Ligaram de volta somente quando a ligação era para migrar para pós-pago.
Oi: Ligaram de volta só quando a ligação era para voltar para a operadora após cancelamento.
Claro: Não ligaram de volta.

HABILITAÇÃO DE LINHA
habilitação da linha (Foto: Editoria de Arte/G1)
A regra: Consumidor tem direito aos serviços conforme condições contratadas.
O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Na 1ª tentativa, o sistema estava fora do ar.



VALOR DA TARIFA DOS PLANOS
valor tarifa planos (Foto: Editoria de Arte/G1)
A regra: Cliente deve receber informações claras e seguras sobre o serviço.
O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
Vivo: Foram necessárias mais de 3 horas em 4 ligações – uma delas à ouvidoria – para obter valores.
Oi: Nome de plano e tarifa informados pelo atendente não constam no site.
Claro: Atendente só acertou o valor de uma das tarifas após cliente informar seu plano.

PORTABILIDADE
portabilidade (Foto: Editoria de Arte/G1)
A regra: Custo máximo é de R$ 4 e não pode haver dificuldade para trocar de operadora e manter o número do celular, seja no pré ou no pós-pago.
O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Lojas disseram não fazer portabilidade de plano pré-pago.
Vivo: De 3 lojas visitadas, 1 fazia só aceitava planos controle, 1 estava sem sistema e 1 cobrou R$ 10 após mais de 1 hora de espera.
Oi: Não foi feita em 3 dias úteis. Não havia loja em endereços indicados no site e uma delas quis cobrar R$ 28.

CANCELAMENTO DE PROPAGANDA VIA SMS
  •  
cancelamento propaganda (Foto: Editoria de Arte/G1)
A regra: Operadoras têm de disponbilizar um canal via SMS direto para cancelar propagandas.
O que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
Vivo: Recebimento de propaganda da operadora 10 dias após cancelamento.
Oi: Empresa não confirma cancelamento de promoções.


O QUE DIZEM AS EMPRESAS
  •  
avaliação empresas (Foto: Editoria de Arte/G1)
Leia mais detalhes aqui sobre as justificativas dadas pelas empresas em relação às falhas ocorridas durante o teste.






*colaborou Amanda Polato

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